Como organizaciones debemos tener algo muy en claro: el consumidor hoy no piensa en canales, sino en experiencias. Ya no se trata de encontrar el canal para llegar al cliente, es descubrir cómo brindar la mejor experiencia. Eso es lo que marca la diferencia y lo que posiciona a una organización exitosa. ¿Por qué el consumidor prioriza la experiencia sobre el canal? Simple: el consumidor actual busca comodidad, inmediatez y personalización en su interacción con la marca, independientemente del canal que elija en determinado momento. Le pone valoración a una experiencia de compra sin fricciones, fácil y que tenga consistencia. Quizás un día puede comprar en la tienda física, porque justo pasó por allí y otro, comprará por la web si le llega una promoción que le interese. Sin embargo, sin importar el canal busca que en todas sus interacciones su experiencia sea personalizada, única y sin fricciones. Si esto se logra, el cliente tendrá mayor lealtad, confianza y satisfacción con la organización. Finalmente, esto se traduce en más ventas y más retorno para la empresa.
CLAVES PARA UNA EXPERIENCIA SUPERADORA
Para lograr que el cliente viva esa experiencia satisfactoria que tanto busca es mandatorio poner el foco en 5 puntos claves:
- OMNICANALIDAD. Los usuarios interactúan por distintos canales según su necesidad y conveniencia del momento. Deben tener una comunicación sin fisuras más allá del canal elegido. Un cliente que ya se contactó por un canal no debe volver a repetir la información que ya dio, si en una segunda instancia se comunica por otro medio. ¿Qué significa realmente una experiencia omnicanal? Interacción continua sin interferencias.
- PERSONALIZACIÓN. ¿Qué rol juega la personalización hoy? Uno fundamental y por eso la experiencia debe ser siempre personalizada. Conocer a los clientes es clave para que valoren y perciban a la marca de mejor manera.
- DIFERENCIACIÓN. Hay que mostrar y ofrecer algo distinto a lo que ofrece el mercado. No solo se trata del producto o servicio, sino de la atención y la interacción en todo el proceso de compra y posventa con la marca.
- SATISFACCIÓN. Se logra con una experiencia eficiente durante todo el proceso (rápida, sin obstáculos), memorable y auténtica. Los consumidores no buscan “maquillaje” sino marcas reales que inspiren.
- VALOR. Una propuesta con contenido de valor que brinde ese plus tan necesario. Innovar para lograr el famoso “engagement”.
¿Qué pasa con las empresas que no se adaptan? Se quedan afuera. Hay que construir relaciones sólidas donde las emociones, el vínculo y la necesidad actual del consumidor de comprar algo más que un producto o servicio priman en todo momento. El consumidor quiere ser parte de algo integral que lo convoca desde diferentes aristas, pero con un único objetivo: tener una gran experiencia.
