GAMIFICACIÓN

La gamificación es una estrategia basada en utilizar y aplicar conceptos, elementos y técnicas propias del juego en entornos no lúdicos, como puede ser el ámbito educativo o el empresarial. Hace un tiempo se viene utilizando con buenos resultados en el servicio de atención al cliente. En un mundo tan competitivo como el actual, tener un plus en el servicio y en la experiencia que tiene el cliente es un verdadero diferencial para cualquier organización. Según explican desde el sitio de HubSpot, empresa de software líder en marketing, ventas y atención a clientes, el objetivo de esta metodología es mejorar la experiencia del usuario, incrementar la satisfacción del cliente y fomentar comportamientos deseados a través de mecanismos que hacen que las tareas sean más atractivas y divertidas.

BENEFICIOS

¿Por qué la gamificación puede mejorar la atención al cliente? ¿Qué beneficios aporta incorporar dinámicas de juego en la experiencia del cliente? Es importante tener en claro que la gamificación en atención al cliente no solo hace que el trabajo sea más interesante o ameno para los colaboradores, sino que puede contribuir a mejorar el servicio y la experiencia que tiene el cliente. Win-win: el colaborador está motivado, el cliente fidelizado y el negocio beneficiado. En HubSpot, definen así los beneficios:

1. Mejora de la motivación y compromiso del personal. Cuando el colaborador encuentra sus tareas más interesantes y gratificantes, se siente motivado y se compromete con su trabajo. Además, si la estrategia lúdica comprende metas, desafíos y recompensas, se genera un ambiente donde el compromiso y el esfuerzo son moneda corriente. 
2. Aumento de la productividad y eficiencia. La gamificación también sirve para incentivar a los colaboradores a resolver los problemas de forma más rápida y efectiva. ¿Lo mejor? Eso se traduce en productividad. 
3. Capacitación y desarrollo continuo. Esta herramienta facilita la capacitación continua ya que permite que los colaboradores practiquen sus habilidades en entornos simulados o mediante juegos interactivos. Además, esto garantiza que el personal esté mejor preparado para enfrentar los distintos desafíos que se presentan en la atención. 
4. Mejor retención del conocimiento. Cuando los colaboradores tiene un aprendizaje interactivo y divertido, el conocimiento profesional, como puede ser la información de productos, políticas organizacionales, procesos y procedimientos, se retiene y aplica mejor en la atención al cliente. 
5. Incremento de la satisfacción del cliente. Si el empleado está motivado y bien capacitado, los clientes reciben un mejor servicio: más rápido, preciso y amigable. 
6. Fomento de la colaboración y del trabajo en equipo. En ocasiones la gamificación se puede trabajar con desafíos y competencias en equipos. Esto promueve el espíritu de equipo y fomenta la cooperación en la resolución de conflictos. 
7. Generación de datos y métricas. Las estrategias lúdicas, en general, están vinculados a plataformas analíticas que permiten a las empresas recopilar datos detallados sobre el desempeño del personal y la experiencia del cliente. Datos que pueden utilizarse para establecer mejoras y ajustes. 

¿JUGAMOS?

Como dijimos previamente, al llevar la estrategia de gamificación a la atención al cliente se busca lograr una experiencia general superadora en este servicio esencial. ¡Un cliente satisfecho con el servicio es el mejor activo para cualquier organización! Para que esta estrategia funcione hay que tener metas y objetivos claros (por ejemplo, tiempo de respuestas); un sistema de recompensas y puntuaciones (el colaborador acumula puntos por cumplir con ciertas cuestiones y eso se traduce en una recompensa); hay competencias y desafíos, se da un feedback inmediato y se genera una retroalimentación continua. Todo esto bajo un marco lúdico con un diseño interactivo y atractivo que permita ver cómo le va a cada colaborador. El proceso finaliza con capacitación y con el análisis de datos para una mejora continua.

Fuente: Hubspot.es