En un mercado tan dinámico, global y competitivo como el actual, la experiencia del cliente se ha convertido en un valor clave y diferencial. Hoy ya no basta con tener un excelente producto o servicio, para destacarse es necesaria una atención al cliente excepcional. Una buena forma de llevar la “Customer Experience (CX)” a un nivel de élite es aplicar el método llamado “Triángulo de Servicio”. Este modelo está compuesto por tres pilares: estrategia, personas y sistemas, y permite a la empresa alinear recursos y esfuerzos para una calidad de atención memorable y un servicio al cliente de excelencia. Además, el modelo ayuda a conectar 3 aspectos claves en la experiencia del cliente: lo que la marca promete, lo que el equipo entrega y lo que los sistemas respaldan.
¿QUÉ ES EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO?
Según explican desde el blog de Tiendanube, portal de e-commerce de excelencia, el triángulo del servicio es un modelo estratégico que representa cómo se conectan 3 elementos esenciales en la gestión de la experiencia del cliente: la estrategia del servicio, los colaboradores que lo entregan y los sistemas que lo respaldan. Y su objetivo o fin es asegurar que lo que una empresa promete a sus clientes se cumpla de forma consistente y sostenible, ni más ni menos.
¿Cómo funciona este modelo de atención al cliente? Este triángulo se cimenta en los 3 pilares que, cuando están alineados y trabajan en conjunto, ofrecen un servicio sólido, sin fisuras y garantizan que el proceso sea fluido y confiable. Todo lo contrario sucede si uno de esos pilares falla; la experiencia se vuelve insatisfactoria para el cliente. ¿Cuáles son los tres pilares del servicio?
Pilar 1. Estrategia o promesa de servicio. Es lo que la empresa diseña como promesa al cliente. El punto de partido de lo que le ofrece al cliente, que puede ser desde rapidez, eficiencia, calidad o característica del producto, etc. Ejemplo: “Nuestros productos son 100% naturales. No tienen químicos”. “El envío es dentro de las 24 horas de la compra”. En este primer pilar es fundamental no poner promesas elevadas o mal definidas. Tienen que ser cosas que la empresa pueda cumplir.
Pilar 2. Colaboradores y/o empleados que entregan el servicio. Son quienes interactúan directamente con los clientes, los que están en contacto directo ya sea telefónicamente, por chat, etc. También este pilar lo conforman los que trabajan detrás de escena, es decir, en la parte operativa, producción, logística, etc. haciendo que esa promesa se cumpla. Clave que los colaboradores no prometan algo que no están seguros de lograr.
Pilar 3. Sistemas o procesos. Son todos los actores que brindan el soporte necesario para cumplir esa promesa. Herramientas tecnológicas, canales de atención y comunicación, y estructuras que permiten que el servicio se entregue como fue prometido. Puede incluir desde CMR, IA Generativa, plataformas de pago, etc. Este pilar es clave, porque si los sistemas fallan ni la mejor atención podrá sostener una experiencia satisfactoria del cliente.
En el centro de ese triángulo está el cliente, es la referencia que conecta los demás componentes. Es el corazón de cualquier estrategia y el que moldea la experiencia. Un modelo de servicio que busca la satisfacción del cliente y la mejora continua es sin duda el camino que tiene que seguir toda empresa.
Fuente: Tiendanube.com/blog
