ENCUESTAS A CLIENTES

UNA ENCUESTA, MUCHOS BENEFICIOS

La encuesta de satisfacción es un relevamiento que permite conocer el grado de conformidad de un cliente con una marca, producto o servicio. Brinda la oportunidad de tener información –que de otra forma no conseguiríamos– sobre lo que ofrecemos y también la atención que brindamos. 

Los beneficios de las encuestas son muy amplios y la información que obtengamos nos permitirá tomar decisiones sustentadas en realidades. Entre los beneficios podemos citar:

1. RECONOCER ACIERTOS. Saber cuáles son los aspectos que más valoran los clientes es clave para sostenerlos y seguir en esa línea. Conocer el famoso índice de satisfacción del cliente (CSAT en inglés, por Customer Satisfaction Score).
2. IDENTIFICAR OPORTUNIDADES DE MEJORA. En general, los clientes son honestos en cuanto a los cuestiones que no les gustan o no los satisfacen. Con una encuesta podremos tener una retroalimentación del cliente sobre qué ajustar o cambiar. Una toma de decisiones basada en datos.
3. ENRIQUECEN A NUESTRO ‘BUYER PERSONA’ (Cliente ideal). También sirven para identificar gustos, necesidades y características de nuestro cliente ideal. Incluso puede darnos nuevos tipos o perfiles de consumidores. 
4. FORTALECEN EL PROCESO DE FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE. Una encuesta le está diciendo a nuestros clientes que los escuchamos y nos importa lo que piensan. Y esto claro, fideliza. 
5. DIFERENCIARNOS DE LA COMPETENCIA. No todas las empresas hacen encuestas o están interesadas en conocer qué opinan sus clientes. Al hacerlo, nos diferenciamos. Pero atención: es clave accionar con los datos que arroje la encuesta, sino producirá un efecto rebote.

PASOS PARA UNA ENCUESTA

Realizar una encuesta es un proceso que tiene que ser pensado y desarrollado a conciencia. No se trata de preguntas que se nos ocurren al azar o que vemos en otros lados y replicamos. Para que funcione hay que seguir ciertos parámetros: 

1. ESTABLECER NUESTROS OBJETIVOS Y FASES QUE SE ESTUDIARÁN. Definir objetivos SMART: Specific (específicos), Measurable (medibles), Achievable (realizables), Realistic (realistas) y Time (tiempo, con plazos concretos). De lo contrario recabaremos datos sueltos sin ningún fin. ¿Un ejemplo de objetivo NO SMART e incorrecto? “Quiero aumentar las renovaciones de pólizas de manera online”. Un objetivo SMART y correcto: “quiero aumentar un 15% las renovaciones online de las pólizas en 3 meses”.
2. DIRIGIR LA ENCUESTA A UN PÚBLICO OBJETIVO. Los objetivos de la encuesta tienen que ser medibles y certeros. Para eso hay que delimitar bien el público que recibirá la consulta. No es lo mismo a enviar una consulta sobre renovación automática a toda la base de datos, que solo hacerlo a los a los clientes que se les está por vencer su póliza en 2 meses. 
3. ELEGIR LAS PREGUNTAS CORRECTAS. Las preguntas deben ser claras y específicas, y deben responder a nuestro objetivo. Deben tener una redacción clara y directa para que se entiendan y sean fáciles de responder. Pueden ser abiertas (para explayarse) o cerradas (sí o no; marcar opciones). Se recomiendan encuestas cortas (5 preguntas máximo) para que el cliente las responda rápido y no le quite tiempo.
4. DEFINIR LA FORMA DE LLEGADA. Existen diversas formas de realizar encuestas. Hoy el gran porcentaje es online y para ella hay aplicaciones, software o plataformas de mailing etc. que lo ofrecen entre sus servicios. Una excelente alternativa, fácil de realizar y gratuita es Google Form.
5. ESTABLECER UN PROCESO DE SEGUIMIENTO. Verificar que la encuesta haya sido contestada, en qué porcentajes y con qué indicadores. Esto va a permitirnos establecer el camino a seguir y qué acciones implementar. La información recabada tiene que ser utilizada con acciones concretas, no puede quedar en un Excel.