¡SOBRECARGA DE COMUNICACIONES!

No es novedad como la tecnología y el mundo digital nos acerca y nos brinda un montón de oportunidades para llegar a todos nuestros clientes. Y en esta nueva normalidad, atravesada por la pandemia, esos canales tecno –de por sí ya muy usados– se han saturado de información. Así vemos que nuestros chats, correos y WhatsApp constantemente nos anuncian que algo nuevo llegó. Notificaciones por doquier y una sensación de saturación que nos agobia. ¡Una verdadera sobrecarga digital! Ante esta realidad innegable ¿Qué podemos hacer como empresas para comunicar a nuestros clientes sin saturarlos? ¿Cómo jerarquizar la información? ¿Es necesario segmentar y diversificar por canales? Como explica María Fernanda Ipata, directora de Quásar Comunicación, si bien en materia de comunicación las generalizaciones no existen lo que tenemos que ver como empresas es qué tipo de acuerdo tenemos con nuestros clientes y evaluar qué tanto están esperando la información que les enviamos y cuán relevante es para su negocio. ¿Es algo que nos piden o que enviamos por nuestra necesidad? ¿Cuál es nuestro plan? Por ejemplo, sin el área de ventas necesitamos comunicar algo aquí podemos apoyarnos en el marketing de contenidos. “Cobra vital importancia la generación de contenido de valor, más allá de la venta propiamente dicha que uno quiera hacer”, argumenta. Un ejemplo de esto puede ser un Newsletter.

Una buena estrategia para comunicar aquella información que requiere actualización constante y resulta de interés para el cliente, por ejemplo, una lista de precios es compartir un link con un documento en línea que se actualiza constantemente y el cliente no se satura a recibir un adjunto o archivo cada semana. También la especialista sugiere utilizar todos los canales online que la empresa tenga disponible (como redes sociales o página web) para comunicar cuestiones que no requieren una respuesta por parte del cliente. Solo es información que queremos que vea.

DE CANALES Y HORARIOS

Un tema muy importante en materia de comunicación es usar correctamente la infinidad de canales que hoy tenemos disponibles. No podemos mandar todo por todos lados. Tenemos que usarlos eficientemente. Como dice el refrán: menos, es más. “Debemos establecer los canales más convenientes para cada cliente y no emitir mensajes por múltiples canales con los mismos destinatarios. También hay que establecer el uso que se le dará a cada canal y qué tipo de mensajes y contenido se transmitirá. Por ejemplo, nosotros en Quásar Comunicación el WhatsApp lo usamos para cosas urgentes o de inmediata respuesta. Y para el resto utilizamos otros recursos o APPS”, explica Ipata.

El otro punto fundamental es el respeto por los horarios. Enviar comunicaciones en un horario no habitual no es una práctica recomendada. Conviene manejarse dentro del tradicional 9 a 18 horas. Recibir un mensaje en WhatsApp a las 20 horas puede ser muy invasivo para el cliente. Con respecto al WhatsApp, tan usado hoy, puede haber acuerdos puntuales con ciertos clientes que ellos habiliten ese medio para algo puntual y urgente fuera del horario ideal. Pero siempre tiene que ser acordado entre las partes.