CLIENTES FIELES O LEALES

FIDELIDAD Y LEALTAD: DOS CARAS, DOS OPORTUNIDADES DIVERSAS

Desde el sitio oficial de HubSpot, empresa de desarrollo de software que ofrece a las compañías las herramientas necesarias para crear una mejor gestión y experiencia con sus clientes, explican ambos conceptos, sus diferencias y cómo abordar a un cliente fiel y a uno leal. Según detallan, la lealtad de un cliente se refiere al compromiso continuo de este con una marca, producto o servicio y esta lealtad lleva a compras repetidas y sostenidas en el tiempo. Para un cliente leal entran otras variables en juego además del buen producto o servicio, como son la confianza, la relación emocional con la empresa y la experiencia general que tiene con la marca. Un cliente leal va a elegir a “su” marca incluso si la competencia presenta una oportunidad más económica. Además, el cliente leal es vocero de la marca y la recomienda. Sin duda la lealtad de un cliente es un activo muy valioso y suele representar grandes beneficios para la compañía.

En tanto, la fidelidad del cliente está más ligada a la repetición de compra en una marca específica. Esta fidelidad proviene de una mezcla de factores como satisfacción, hábito y buena relación de precio calidad, promociones o programas de recompensas. Tiene una motivación relacionada con la satisfacción funcional y la conveniencia. No hay nexo emocional, aunque si se valora un buen servicio al cliente. ¿Los clientes fieles cambian? Los clientes fieles suelen ser más propensos a cambiar de marca si encuentran una opción más conveniente. Podemos inferir entonces que su relación con la marca es más transaccional y no tanto emocional. 

DIFERENCIAS PARA ENTENDER Y ABORDAR A CADA CLIENTE

Conocer qué busca cada estilo de cliente con la marca nos va a permitir llevar adelante estrategias más acordes y abordarlos con propuestas que respondan a sus deseos y necesidades. Por ejemplo, si queremos seguir trabajando la lealtad de un cliente nuestra estrategia de marketing estará centrada en brindar experiencias memorables, dar valor a largo plazo y seguir alimentando el vínculo. Si en cambio buscamos focalizarnos en la fidelidad, deberíamos ir con una estrategia con foco en las promociones, descuentos en sus productos favoritos, programa de recompensas por compras repetidas, etc. 

En cuanto a la relación con cada tipo de cliente, al leal tendremos que darle una atención con servicio personalizado y la creación de comunidad. Mientras que el cliente fiel va a necesitar incentivos más seguidos para mantenerse comprometido con la marca.

Entender a qué tipo de cliente nos estamos dirigiendo va a marcar la diferencia para nuestros negocios.

Fuente: blog.hubspot