{"id":3569,"date":"2025-03-21T01:58:30","date_gmt":"2025-03-21T00:58:30","guid":{"rendered":"https:\/\/www.experta.com.ar\/index.php\/2025\/03\/21\/quejas-y-reclamos\/"},"modified":"2025-03-21T01:58:30","modified_gmt":"2025-03-21T00:58:30","slug":"quejas-y-reclamos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.experta.com.ar\/index.php\/quejas-y-reclamos\/","title":{"rendered":"QUEJAS Y RECLAMOS"},"content":{"rendered":"

Sabemos que tener que atender a clientes insatisfechos nunca es grato, pero la forma en c\u00f3mo gestionamos estos puntos de dolor sin duda puede marcar la diferencia para tu empresa y generar a futuro que esos clientes disgustados se conviertan en clientes felices y fidelizados. Hay que tener algo en claro: <\/span>por m\u00e1s bien que realicemos todos nuestros procesos es probable que recibamos alguna queja o reclamo.<\/b> Es inherente a toda organizaci\u00f3n sin importar su tama\u00f1o<\/b>. La clave radica en poder comprender el motivo que llev\u00f3 al cliente a realizar esa queja o reclamo, conocer las diferencias entre ambas \u201cinsatisfacciones\u201d y tener un plan eficiente de acci\u00f3n y respuesta ante cada una. <\/span><\/p>\n

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DIFERENCIA ENTRE QUEJA Y RECLAMO<\/b><\/p>\n

Aunque ambos t\u00e9rminos pueden sonar parecidos, no son lo mismo y <\/span>cada uno representa un nivel de insatisfacci\u00f3n diferente<\/b>. Podemos <\/span>definir a la queja como un descontento o malestar<\/b>. Algo que no llega a enojo y demuestra un nivel menor de insatisfacci\u00f3n del cliente. En general, <\/span>se asocia a una falta de expectativa o descontento con el servicio, producto o atenci\u00f3n recibida<\/b>. En cambio, <\/span>el reclamo implica un enojo e insatisfacci\u00f3n mayor y es una exigencia directa para cumplir con el servicio o producto prometido o la devoluci\u00f3n del dinero<\/b>. En los reclamos, <\/span>el cliente siente que sus derechos como consumidor fueron vulnerados<\/b> y pretende ser resarcido ante esa situaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

Si bien una situaci\u00f3n es m\u00e1s compleja que la otra, <\/span>ambas requieren de un plan de acci\u00f3n s\u00f3lido, efectivo y que sea puesto en marcha de manera r\u00e1pida<\/b>.\u00a0 Son muchas las preguntas en este sentido: \u00bf<\/span>Qu\u00e9 causas generan insatisfacci\u00f3n? \u00bfC\u00f3mo escuchar a un cliente molesto? \u00bfC\u00f3mo evitar da\u00f1ar la reputaci\u00f3n de la empresa? \u00bfQu\u00e9 t\u00e9cnicas ayudan a calmar al cliente? \u00bfCu\u00e1les son los errores comunes al gestionar reclamos? \u00bfC\u00f3mo medir la efectividad de la gesti\u00f3n? \u00bfC\u00f3mo convertir una queja en oportunidad? \u00bfCu\u00e1les son los beneficios de una respuesta r\u00e1pida? \u00bfC\u00f3mo evitar que las quejas se repitan? \u00bfPor qu\u00e9 la empat\u00eda es clave?<\/span><\/p>\n

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PLAN DE ACCI\u00d3N\u00a0<\/b><\/p>\n

Tener una <\/span>hoja de ruta clara de antemano har\u00e1 las cosas m\u00e1s sencillas<\/b>. Estas ideas pueden ayudar a ir por el camino correcto:<\/span><\/p>\n