{"id":3200,"date":"2023-12-04T19:46:05","date_gmt":"2023-12-04T18:46:05","guid":{"rendered":"https:\/\/www.experta.com.ar\/index.php\/2023\/12\/04\/atencion-online\/"},"modified":"2023-12-04T19:46:05","modified_gmt":"2023-12-04T18:46:05","slug":"atencion-online","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.experta.com.ar\/index.php\/atencion-online\/","title":{"rendered":"ATENCI\u00d3N ONLINE"},"content":{"rendered":"

Desde hace tiempo \u2013potenciado a\u00fan m\u00e1s con la pandemia\u2013 <\/span>gran parte de los consumidores somos digitales<\/b>. Para adquirir una amplia gama de productos o servicios nos dirigimos a los canales de venta digitales de las diferentes marcas. <\/span>Ante este escenario la atenci\u00f3n online al cliente cobra gran protagonismo<\/b>. <\/span>Tener una buena experiencia ayuda a moldear la percepci\u00f3n del producto, servicio o de la marca en s\u00ed misma y, claro, esto crea lealtad con la compa\u00f1\u00eda<\/b>. \u00bfCu\u00e1les son las claves para tener en cuenta? \u00bfDe qu\u00e9 se trata la buena atenci\u00f3n online? \u00bfQu\u00e9 se puede hacer para mejorarla d\u00eda tras d\u00eda?<\/span><\/p>\n

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Empecemos por el comienzo definiendo qu\u00e9 es la atenci\u00f3n al cliente online. Para los especialistas se trata, ni m\u00e1s ni menos, que de todo <\/span>el servicio de soporte que se ofrece a cada cliente o consumidor a trav\u00e9s de plataformas y medioS digitales para dar respuesta a sus dudas, necesidades, problemas o preguntas<\/b>. Este soporte se da, por supuesto, a trav\u00e9s de herramientas digitales con <\/span>chatbots,<\/i><\/b> mails, redes sociales, <\/b>etc.\u00a0<\/span><\/p>\n

Como <\/span>consumidores digitales queremos tener respuesta de manera r\u00e1pida<\/b>, que sea <\/span>eficaz<\/b> y, a su vez, <\/span>acceder a los interlocutores de la marca de manera simple<\/b>. De nada sirve ser r\u00e1pidos en la respuesta si los canales de atenci\u00f3n no est\u00e1n visibles y no son de f\u00e1cil acceso para cada consumidor digital que lo desea. Y tambi\u00e9n, no hay que olvidar que aquellos consumidores o clientes que eligen la tienda f\u00edsica o la oficina, en ocasiones, utilizan la gesti\u00f3n de atenci\u00f3n online para dudas, reclamos o consultas. \u00a1Por lo tanto, la atenci\u00f3n tiene que ser omnicanal!<\/span><\/p>\n

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\u00a1A ESTAR ATENTOS!<\/b><\/p>\n

Desde el sitio oficial de HubSpot, empresa de desarrollo de software que ofrece a las compa\u00f1\u00edas las herramientas necesarias para crear una mejor gesti\u00f3n y experiencia con sus clientes, detallan puntos claves que colaboran con una mejor atenci\u00f3n online del cliente. Repasamos algunos\u2026<\/span><\/p>\n

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  1. Tener recursos de autoservicio a disposici\u00f3n del cliente. <\/b>Aunque parezca extra\u00f1o el cliente siempre intenta resolver y gestionar primero \u00e9l solo. Tener recursos para que pueda hacerlo es vital. \u00bfEjemplos? Videos tutoriales, preguntas frecuentes, etc.<\/span><\/li>\n
  2. Hacer que sea f\u00e1cil el contacto con la empresa.<\/b> Cuando los consumidores no quieren o no pueden resolver por ellos los problemas o dudas que se les presentan, contactan a la empresa. Por lo tanto, los datos de contacto deben estar disponibles siempre y a la vista. Hay que asegurarse que todos los datos (tel\u00e9fonos, web, redes, WhatsApp, etc.) est\u00e9n disponibles en todos los canales donde la marca tiene presencia. Tambi\u00e9n tener el <\/span>chat<\/span><\/i> visible y un tel\u00e9fono que se vea en forma llamativa.<\/span><\/li>\n
  3. Usar los canales preferidos de los clientes<\/b>. Cada empresa sabe qu\u00e9 elige su cliente habitual y all\u00ed debe estar. Si es un p\u00fablico fan de las redes sociales, la atenci\u00f3n online debe ir por ese medio. Si eligen WhatsApp, hay que tener una cuenta empresa eficiente y que d\u00e9 r\u00e1pida respuesta.<\/span><\/li>\n
  4. Tener una atenci\u00f3n online omnicanal<\/b>. A ninguna persona le gusta tener que repetir lo mismo varias veces. Por tal motivo, hay que concentrar una atenci\u00f3n omnicanal con un mensaje unificado. Po ejemplo, si el cliente ya se contact\u00f3 por chat, eso lo debe saber el operador telef\u00f3nico.\u00a0<\/span><\/li>\n
  5. Dar respuesta r\u00e1pida<\/b>. Clave y vital en cualquier gesti\u00f3n de atenci\u00f3n online. Para los horarios no laborales es recomendable dejar mensajes preseteados dando los horarios de atenci\u00f3n, etc. Tambi\u00e9n se pueden derivar al <\/span>chatbots <\/span><\/i>o mails con respuestas autom\u00e1ticas informando cuando contar\u00e1 con la informaci\u00f3n deseada.\u00a0<\/span><\/li>\n
  6. Ofrecer personalizaci\u00f3n<\/b>. Y con esto nos referimos a mucho m\u00e1s que llamar al cliente por su nombre. Ac\u00e1 hablamos de lograr una experiencia \u00fanica, que se consigue luego de analizar el comportamiento de cada cliente (compras anteriores, consultas, etc.).<\/span><\/li>\n
  7. Contar con personal capacitado<\/b>. Como en la atenci\u00f3n online no suele haber interacci\u00f3n f\u00edsica, lenguaje corporal o entonaci\u00f3n y tono de voz, puede resultar m\u00e1s complejo demostrar empat\u00eda. Por tal motivo es fundamental que todo el personal est\u00e9 capacitado en la resoluci\u00f3n de conflictos, desarrolle su inteligencia emocional, sepa c\u00f3mo reducir la escalada de problemas y tenga una buena comunicaci\u00f3n escrita. Todas las comunicaciones en la atenci\u00f3n online deben tener un tono m\u00e1s humanizado.\u00a0<\/span><\/li>\n
  8. Buscar feedback.<\/b> La retroalimentaci\u00f3n de los clientes permite mejorar de manera directa: es uno de los indicadores m\u00e1s certeras con los que se cuentan. Los foros, redes, encuestas, etc. son grandes canales para buscar este feedback.<\/span><\/li>\n
  9. Aprovechar las rese\u00f1as<\/b>. Tanto los comentarios positivos como los negativos sirven para mejorar. Es importante morigerar todos los comentarios, dar respuesta y no esperar que las cosas escalen.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n
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    \u00bfCONOC\u00c9S TODOS LOS CANALES DE ATENCI\u00d3N <\/b>ONLINE<\/i><\/b> DE EXPERTA SEGUROS?<\/b><\/p>\n

    Cada cliente de Experta puede recibir atenci\u00f3n online a trav\u00e9s de WhatsApp, mail o <\/span>Chatbots.<\/span><\/i><\/p>\n