{"id":2965,"date":"2023-04-13T15:13:51","date_gmt":"2023-04-13T13:13:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.experta.com.ar\/index.php\/2023\/04\/13\/encuestas-a-clientes\/"},"modified":"2023-04-13T15:13:51","modified_gmt":"2023-04-13T13:13:51","slug":"encuestas-a-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.experta.com.ar\/index.php\/encuestas-a-clientes\/","title":{"rendered":"ENCUESTAS A CLIENTES"},"content":{"rendered":"

Saber qu\u00e9 piensan nuestros clientes de los servicios que ofrecemos es s\u00faper importante porque nos permite conocer qu\u00e9 debemos mejorar o ajustar y qu\u00e9 cosas tienen que seguir tal cual est\u00e1n. Una gran herramienta para conocer este feedback <\/span>son las encuestas de satisfacci\u00f3n al cliente ya que con ellas recabamos informaci\u00f3n y datos clave de manera simple<\/b>. Un cliente satisfecho es tan importante para crecer con el negocio como que nuestro producto o servicio sea bueno. Si bien puede parecernos que todo est\u00e1 bien porque ofrecemos un excelente servicio, quiz\u00e1s alg\u00fan proceso est\u00e9 haciendo \u2018ruido\u2019 y esta \u2018insatisfacci\u00f3n\u2019 de los clientes haga que no crezcamos tanto como podr\u00edamos. <\/span><\/p>\n

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UNA ENCUESTA, MUCHOS BENEFICIOS<\/b><\/p>\n

La encuesta de satisfacci\u00f3n es un relevamiento que permite conocer el grado de conformidad de un cliente con una marca, producto o servicio. Brinda la oportunidad de tener informaci\u00f3n \u2013que de otra forma no conseguir\u00edamos\u2013 sobre lo que ofrecemos y tambi\u00e9n la atenci\u00f3n que brindamos.\u00a0<\/span><\/p>\n

Los beneficios de las encuestas son muy amplios y la informaci\u00f3n que obtengamos nos permitir\u00e1 tomar decisiones sustentadas en realidades. Entre los beneficios podemos citar:<\/span><\/p>\n

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  1. RECONOCER ACIERTOS<\/b>. Saber cu\u00e1les son los aspectos que m\u00e1s valoran los clientes es clave para sostenerlos y seguir en esa l\u00ednea. Conocer el famoso \u00edndice de satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT en ingl\u00e9s, por Customer Satisfaction Score).<\/span><\/li>\n
  2. IDENTIFICAR OPORTUNIDADES DE MEJORA<\/b>. En general, los clientes son honestos en cuanto a los cuestiones que no les gustan o no los satisfacen. Con una encuesta podremos tener una retroalimentaci\u00f3n del cliente sobre qu\u00e9 ajustar o cambiar. Una toma de decisiones basada en datos.<\/span><\/li>\n
  3. ENRIQUECEN A NUESTRO \u2018BUYER PERSONA\u2019 (Cliente ideal)<\/b>. Tambi\u00e9n sirven para identificar gustos, necesidades y caracter\u00edsticas de nuestro cliente ideal. Incluso puede darnos nuevos tipos o perfiles de consumidores.\u00a0<\/span><\/li>\n
  4. FORTALECEN EL PROCESO DE FIDELIZACI\u00d3N DEL CLIENTE<\/b>. Una encuesta le est\u00e1 diciendo a nuestros clientes que los escuchamos y nos importa lo que piensan. Y esto claro, fideliza.\u00a0<\/span><\/li>\n
  5. DIFERENCIARNOS DE LA COMPETENCIA<\/b>. No todas las empresas hacen encuestas o est\u00e1n interesadas en conocer qu\u00e9 opinan sus clientes. Al hacerlo, nos diferenciamos. Pero atenci\u00f3n: es clave accionar con los datos que arroje la encuesta, sino producir\u00e1 un efecto rebote.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n
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    PASOS PARA UNA ENCUESTA<\/b><\/p>\n

    Realizar una encuesta es un proceso que tiene que ser pensado y desarrollado a conciencia. No se trata de preguntas que se nos ocurren al azar o que vemos en otros lados y replicamos. Para que funcione hay que seguir ciertos par\u00e1metros:\u00a0<\/span><\/p>\n

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    1. ESTABLECER NUESTROS OBJETIVOS Y FASES QUE SE ESTUDIAR\u00c1N<\/b>. Definir objetivos SMART: Specific (espec\u00edficos), Measurable (medibles), Achievable (realizables), Realistic (realistas) y Time (tiempo, con plazos concretos). De lo contrario recabaremos datos sueltos sin ning\u00fan fin. \u00bfUn ejemplo de objetivo NO SMART e incorrecto? \u201cQuiero aumentar las renovaciones de p\u00f3lizas de manera online\u201d. Un objetivo SMART y correcto: \u201cquiero aumentar un 15% las renovaciones online de las p\u00f3lizas en 3 meses\u201d.<\/span><\/li>\n
    2. DIRIGIR LA ENCUESTA A UN P\u00daBLICO OBJETIVO<\/b>. Los objetivos de la encuesta tienen que ser medibles y certeros. Para eso hay que delimitar bien el p\u00fablico que recibir\u00e1 la consulta. No es lo mismo a enviar una consulta sobre renovaci\u00f3n autom\u00e1tica a toda la base de datos, que solo hacerlo a los a los clientes que se les est\u00e1 por vencer su p\u00f3liza en 2 meses.\u00a0<\/span><\/li>\n
    3. ELEGIR LAS PREGUNTAS CORRECTAS. <\/b>Las preguntas deben ser claras y espec\u00edficas, y deben responder a nuestro objetivo. Deben tener una redacci\u00f3n clara y directa para que se entiendan y sean f\u00e1ciles de responder. Pueden ser abiertas (para explayarse) o cerradas (s\u00ed o no; marcar opciones). Se recomiendan encuestas cortas (5 preguntas m\u00e1ximo) para que el cliente las responda r\u00e1pido y no le quite tiempo.<\/span><\/li>\n
    4. DEFINIR LA FORMA DE LLEGADA.<\/b> Existen diversas formas de realizar encuestas. Hoy el gran porcentaje es online y para ella hay aplicaciones, software o plataformas de <\/span>mailing <\/span><\/i>etc. que lo ofrecen entre sus servicios. Una excelente alternativa, f\u00e1cil de realizar y gratuita es Google Form.<\/span><\/li>\n
    5. ESTABLECER UN PROCESO DE SEGUIMIENTO.<\/b> Verificar que la encuesta haya sido contestada, en qu\u00e9 porcentajes y con qu\u00e9 indicadores. Esto va a permitirnos establecer el camino a seguir y qu\u00e9 acciones implementar. La informaci\u00f3n recabada tiene que ser utilizada con acciones concretas, no puede quedar en un Excel.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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