Durante mucho tiempo las organizaciones le habl\u00e1bamos a dos tipos de clientes: cliente interno (colaboradores) y cliente externo (cliente\/ usuario), pensando siempre desde adentro hacia afuera. Hoy esa mirada cl\u00e1sica o tradicional est\u00e1 cambiando y se habla de un \u00fanico cliente. Un cliente que siempre hay que poner en el centro. \u201cEl customer journey map es una herramienta, que emerge del \u201cuser customer\u201d, que nos permite dise\u00f1ar la experiencia de nuestros clientes y tener esa mirada del cliente en el centro tan importante hoy en d\u00eda. Nos va a ayudar a conceptualizar, a bajar, a tener un plan de acci\u00f3n concreto de qu\u00e9 le pasa a ese cliente con nuestro servicio. Sirve para unificar esta visi\u00f3n, entender qu\u00e9 le pasa a ese cliente desde las m\u00faltiples miradas de la organizaci\u00f3n y consolidar una sola. Esta herramienta es central si nosotros realmente queremos construir una cultura donde nuestros clientes est\u00e9n en el centro\u201d, explica y argumenta Mat\u00edas Ponce, experto Aliado de Identidad Argentina y especialista en gesti\u00f3n de personas, agilismo, transformaci\u00f3n digital, reconversi\u00f3n de trabajo y liderazgo 5.0.<\/p>\n
C\u00d3MO IMPLEMENTARLO<\/strong> BENEFICIOS DEL VIAJE<\/strong> <\/p>\n Durante mucho tiempo las organizaciones le habl\u00e1bamos a dos tipos de clientes: cliente interno (colaboradores) y cliente externo (cliente\/ usuario), pensando siempre desde adentro hacia afuera. Hoy esa mirada cl\u00e1sica o tradicional est\u00e1 cambiando y se habla de un \u00fanico cliente. Un cliente que siempre hay que poner en el centro. \u201cEl customer journey map […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":2651,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[11],"tags":[],"class_list":["post-2650","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-cerca-de-tu-negocio"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.experta.com.ar\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2650","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.experta.com.ar\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.experta.com.ar\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.experta.com.ar\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.experta.com.ar\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=2650"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.experta.com.ar\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2650\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.experta.com.ar\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media\/2651"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.experta.com.ar\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=2650"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.experta.com.ar\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=2650"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.experta.com.ar\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=2650"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
\nPara Ponce, el punto n\u00famero uno y primordial si vamos a implementar Customer Journey Map en nuestras organizaciones es armar equipos multidisciplinarios. \u201cTenemos que poder romper los hilos de la organizaci\u00f3n y dejar de pensar qu\u00e9 pasa en operaciones, qu\u00e9 pasa en venta, que pasa en postventa. Equipos multidisciplinarios que puedan mirar al cliente y construir una \u00fanica visi\u00f3n sobre \u00e9l. En este caso, el customer joureny map, nos va a permitir identificar, en primera instancia, lo que vamos a llamar momentos de interacci\u00f3n. Qu\u00e9 pasa, por ejemplo, cuando el cliente se contacta con nosotros o los distintos momentos en que nosotros como compa\u00f1\u00eda nos contactamos. Lo interesante del customer journey map es que nos va a proponer pensar qu\u00e9 emoci\u00f3n, qu\u00e9 experiencia se genera y no qu\u00e9 procesos son los que tienen que correr. Vamos a prevalecer sobre la emoci\u00f3n y la experiencia en ese momento de contacto\u201d, explica. \u00bfCu\u00e1l ser\u00eda un ejemplo? Un caso puede ser qu\u00e9 nos pasa cuando llamamos a una compa\u00f1\u00eda y no nos atienden o nos dejan esa famosa m\u00fasica durante 10 minutos. \u00bfQu\u00e9 emoci\u00f3n se genera? Ah\u00ed hay un primer aprendizaje o un primer insight: que emoci\u00f3n se gener\u00f3 en cada punto de contacto.
\nEl segundo punto que vamos a revisar para cada momento de contacto, cada momento de verdad para con nuestro cliente, es poder pensar qu\u00e9 procesos son visibles, o sea qu\u00e9 procesos generan esa emocionalidad en nuestros clientes y qu\u00e9 procesos son invisibles. \u00bfUn ejemplo? Seguramente todos fuimos alguna vez a comer a un restaurante. En ese caso un proceso visible de generaci\u00f3n de experiencia podr\u00eda ser el tema de c\u00f3mo est\u00e1 puesta la mesa, el mantel, todo lo que nosotros vemos. Y los procesos invisibles, que no ve nuestro cliente, son todos los que pasan en la cocina, por ejemplo, para que nuestro plato llegue caliente, rico con aromas y podamos tener una experiencia positiva. Como gran aprendizaje esta herramienta nos obliga a pensar primero en la experiencia y en las emociones que generamos en nuestros clientes.<\/p>\n
\n\u201cLos beneficios del customer journey map son generar una \u00fanica visi\u00f3n, realmente nos ayuda a construir una mirada \u00fanica del cliente, conforme y orientados hacia el cliente, y empezar en un segundo lugar a aplicar la innovaci\u00f3n puertas adentro. Y que esta innovaci\u00f3n y la entrega de valor para nuestro cliente sea de todos, no solamente del \u00e1rea comercial o del \u00e1rea de postventa. Toda una organizaci\u00f3n pensando en c\u00f3mo es nuestra entrega de valor para con ese cliente\u201d, concluye Ponce.<\/p>\n
\nETAPA 2. CONSIDERACI\u00d3N (Consideration). El cliente quiere realizar la compra y eval\u00faa o considera todas las opciones para concretarla. Ac\u00e1 necesitamos brindarle informaci\u00f3n.
\nETAPA 3. COMPRA (Purchase). El cliente ya tom\u00f3 la decisi\u00f3n y realiza la compra.
\nETAPA 4. RETENCI\u00d3N (Retention). Es el primer momento de contacto postventa, donde hay que buscar la satisfacci\u00f3n del cliente. Durante esta etapa se busca mantener la relaci\u00f3n con el cliente para fidelizarlo.
\nETAPA 5. RECOMENDACI\u00d3N (Advocacy). Si el cliente tuvo una experiencia positiva es probable que recomienda la marca y ayuda a construir su imagen.<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"