{"id":2112,"date":"2021-05-10T11:58:15","date_gmt":"2021-05-10T09:58:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.experta.com.ar\/index.php\/2021\/05\/10\/plan-de-comunicacion-omnicanal\/"},"modified":"2021-05-10T11:58:15","modified_gmt":"2021-05-10T09:58:15","slug":"plan-de-comunicacion-omnicanal","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.experta.com.ar\/index.php\/plan-de-comunicacion-omnicanal\/","title":{"rendered":"PLAN DE COMUNICACI\u00d3N OMNICANAL"},"content":{"rendered":"<p>No es novedad que hoy en d\u00eda nos informamos por diversos canales e interactuamos con las personas por diversos medios. Po eso, <strong>la comunicaci\u00f3n omnicanal cobra vital importancia para las empresas<\/strong>. C\u00f3mo explica Mar\u00eda Fernanda Ipata, directora de Qu\u00e1sar Comunicaci\u00f3n, se trata de <strong>una estrategia de comunicaci\u00f3n integral que busca brindar una atenci\u00f3n al cliente que incluya los m\u00faltiples canales de atenci\u00f3n con el fin de garantizar una experiencia satisfactoria del consumido<\/strong>r. Y esta entra en juego con otro concepto de \u00abmoda\u00bb: <em>Customer Experience,<\/em> la experiencia del cliente y su importancia para toda empresa. \u201c<em>Hoy m\u00e1s que nunca cobra relevancia esta experiencia que surge de las percepciones de un cliente despu\u00e9s de interactuar con la empresa. Y esta interacci\u00f3n se da en diferentes planos: racional, f\u00edsica, emocional y psicol\u00f3gicamente y con cualquier parte de una empresa, pyme o emprendedor<\/em>\u201d, asegura.<\/p>\n<p>\u00bfPero ante tantos canales de comunicaci\u00f3n donde las empresas desean y deben estar, c\u00f3mo mantener la l\u00ednea y <strong>llevar una comunicaci\u00f3n coherente<\/strong>? \u201c<em>Para lograr esa coherencia <strong>es necesaria una estrategia profesional que unifique los mensajes en los diversos canales de comunicaci\u00f3n<\/strong> con el consumidor\/cliente\/receptor. Adem\u00e1s, estos canales deben ser de f\u00e1cil acceso, simples de usar y deben poder utilizarse de forma simult\u00e1nea<\/em>\u201d, afirma Ipata.<\/p>\n<p>A su vez, nunca hay que olvidar que el punto de atenci\u00f3n y <strong>el foco de esta estrategia es el consumidor, al cual se lo deber\u00e1 atender por el canal que requiera en el momento que lo requiera<\/strong>. Por otro lado, seg\u00fan afirma Ipata tambi\u00e9n es sumamente importante la comunicaci\u00f3n interna entre las diversas \u00e1reas ya que se deber\u00e1 unificar el mensaje, estandarizar de alguna manera la comunicaci\u00f3n para que, sea quien sea, el que d\u00e9 una respuesta lo haga dentro de un proceso y siguiendo un protocolo previamente establecido y consensuado internamente. Y claramente, comunicado a todas las \u00e1reas involucradas.<\/p>\n<p>En este escenario tan din\u00e1mico donde el cliente puede comenzar por un canal, pero quiz\u00e1s los comentarios m\u00e1s valiosos puedan venir por otro canal pareciera que es mandatorio tener un enfoque omnicanal de comunicaci\u00f3n para conseguir ver la experiencia completa del cliente. \u201c<em>Justamente la omnicanalidad a diferencia de la multicanalidad (un t\u00e9rmino anterior en la historia de las estrategias de comunicaci\u00f3n) permite interactuar por m\u00faltiples canales a la vez. Antes la comunicaci\u00f3n empezaba y terminaba en un mismo canal; hoy eso se expande a m\u00faltiples canales. Y en esta estrategia omnicanal se brinda el mismo nivel de asistencia en el canal que elija el cliente<\/em><em>.<\/em><em> Por eso, es importante estandarizar la informaci\u00f3n para que la respuesta llegue de la misma manera m\u00e1s all\u00e1 del canal utilizado. La estrategia debe contemplar cada proceso, seg\u00fan el canal, para poder dar respuesta uniforme y estandarizada a los clientes. Adem\u00e1s, en tiempo y forma\u201d, <\/em>argumenta<em>.<\/em><\/p>\n<p><strong>\u00a0<\/strong><\/p>\n<p><strong>BUENA COMUNICACI\u00d3N \u00a1EN TODOS LADOS!<\/strong><\/p>\n<p>Hay muchas cosas por hacer para que los clientes tengan una buena experiencia cuando se comunican con la empresa. Si bien varios \u00edtems depender\u00e1n del tipo de empresa, canales disponibles, tecnolog\u00eda con la que cuenta, personal y nivel de inversi\u00f3n que desee hacer, entre otros factores, la especialista recomienda incorporar todos los canales posibles que se puedan atender. \u201c<em>Siempre les decimos a nuestros clientes que no sirve de nada estar en todos lados si vamos a estar mal y brindar una mala atenci\u00f3n que derivar\u00e1 en una mala experiencia. Es mejor estar presentes en pocos canales y con una atenci\u00f3n y respuesta \u00f3ptima<\/em>\u201d, afirma.<\/p>\n<p>Ipata comparte algunos consejos generales:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Elegir los canales adecuados seg\u00fan el tipo de p\u00fablico\/consumidor al<\/strong> que queremos llegar o atender. Por eso, es fundamental conocer bien a nuestro p\u00fablico objetivo y entender su proceso de compra.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Recabar informaci\u00f3n del cliente<\/strong> <strong>para saber qui\u00e9n es<\/strong> y poder comunicarnos con \u00e9l de manera m\u00e1s efectiva y llegar con un mejor servicio ofreciendo una experiencia a su medida. Esta informaci\u00f3n nos permitir\u00e1 generar ventas dirigidas.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Integrar los canales de ventas y ampliar los mismos.<\/strong> Es importante que la empresa est\u00e9 presente en el mayor n\u00famero posible de canales, ya que es el cliente quien decidir\u00e1 d\u00f3nde, cu\u00e1ndo y por qu\u00e9 canal quiere comprar y pagar.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Diversificar los m\u00e9todos de pago.<\/strong> Sumar plataformas de pago que incluyan la mayor gama de posibilidades de pago a fin de que el cliente no encuentre impedimento alguno a la hora de pagar.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Ofrecer experiencias seguras<\/strong>. Certificados de seguridad que garanticen una comunicaci\u00f3n y una compra segura y garantizada.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Complementar lo virtual con lo real<\/strong>. Que el cliente tambi\u00e9n tenga un espacio f\u00edsico donde encontrarse con nuestro producto.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u00a0<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><strong>Dedicarle tiempo a pensar en la omnicanalidad<\/strong>, ya sea contratando a un profesional o bien intentando hacerlo de manera \u00abcasera\u00bb pero siempre con una planificaci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>No es novedad que hoy en d\u00eda nos informamos por diversos canales e interactuamos con las personas por diversos medios. Po eso, la comunicaci\u00f3n omnicanal cobra vital importancia para las empresas. 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