Si hay algo que, en toda empresa, sin importar su tama\u00f1o, se busca es que los clientes est\u00e9n satisfechos con el servicio o producto ofrecido. Un cliente feliz es la mejor carta de presentaci\u00f3n y nuestro umbral de crecimiento. La encuesta o estudio de satisfacci\u00f3n del cliente es un m\u00e9todo de investigaci\u00f3n de mercado sencillo, efectivo y al alcance de todos. Esto permite ver c\u00f3mo se sienten nuestros clientes, c\u00f3mo es su experiencia de usuario, y a partir de all\u00ed elaborar diferentes estrategias de marketing y desarrollo de producto m\u00e1s adecuadas para aumentar su satisfacci\u00f3n. En s\u00edntesis: ver qu\u00e9 cosas podemos mejorar y si hay algo que cambiar.<\/p>\n
\u00bfC\u00f3mo empezar? \u00bfQu\u00e9 hay que tener en cuenta? \u00bfPodemos hacerla nosotros mismos o es necesario contratar un consultor o agente externo? Antes de empezar debemos definir si la vamos a hacer internamente o vamos a contratar a un consultor externo. Ambas opciones tienen pros y contras. Hoy en d\u00eda existen varias plataformas que permiten dise\u00f1ar y administrar encuestas online, gratuitas o con un costo muy bajo. Incluso hay plantillas con preguntas ya redactadas. La contra en estos casos es no adaptar a la situaci\u00f3n particular de la empresa y no poder analizar los datos correctamente. Por otro lado, si contratamos alguien externo sus servicios suelen incluir segmentaci\u00f3n de datos, asesoramiento sobre el proceso de medici\u00f3n y el cuestionario, trabajo de campo, an\u00e1lisis estad\u00edstico de los resultados y elaboraci\u00f3n de informes. La contra es, sin duda, el costo. Pero podemos contratar solo una parte del servicio, como la recolecci\u00f3n de los datos o el an\u00e1lisis.<\/p>\n
Luego, es momento de definir nuestra estrategia con la encuesta. Qu\u00e9 queremos medir, qu\u00e9 queremos conocer.<\/p>\n
Algunas opciones pueden ser:<\/p>\n
Esto nos permitir\u00e1 establecer el paraguas de la comunicaci\u00f3n. Tambi\u00e9n hay que definir el formato (digital, telef\u00f3nico o presencial) y si ser\u00e1 encuesta cerrada (con opciones de puntaje, si o no, valoraci\u00f3n), o abierta, donde el cliente pueda explayarse.<\/p>\n
Por \u00faltimo, llega el punto de elegir a los clientes que vamos a encuestar. Lo ideal es elegir un abanico amplio de clientes con diferentes experiencias y comportamientos. Esto nos permitir\u00e1 saber de nuestros clientes m\u00e1s buenos, c\u00f3mo nos perciben y por qu\u00e9 creen que lo hacemos bien. Mientras que, de los clientes malos, sabremos c\u00f3mo nos ven, por qu\u00e9 est\u00e1n descontentos y reflejar eso que a veces se nos pasa alto.<\/p>\n
Lo que siempre hay que tener en claro, es que si hacemos una encuesta de satisfacci\u00f3n tenemos que hacer algo con los resultados que esta arroje. Al pedir la colaboraci\u00f3n de consumidores se genera una expectativa de mejora, y si esta no se da la percepci\u00f3n es negativa.<\/p>\n
Para finalizar los especialistas aconsejan completar estas encuestas con otras herramientas, sobre todo en el caso de e-commerce, como Google Analytics, por ejemplo.<\/p>\n
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RESULTADOS Y ACCIONES<\/strong><\/p>\n
Si el estudio se hace bien los resultados pueden ser excelentes.<\/p>\n
A nivel de fidelizaci\u00f3n, se podr\u00e1n realizar acciones para mejorar la calidad del producto o servicio e incrementar la satisfacci\u00f3n. Tambi\u00e9n mejorar la experiencia de compra y el valor ofrecido.<\/p>\n
En cuanto a los costos, se podr\u00e1n reducir d\u00f3nde se detecten que el cliente no los valora.<\/p>\n
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Fuente: Emprendedores.es<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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