{"id":1309,"date":"2019-04-03T15:44:16","date_gmt":"2019-04-03T13:44:16","guid":{"rendered":"https:\/\/www.experta.com.ar\/index.php\/2019\/04\/03\/servicio-postventa-la-clave-del-exito\/"},"modified":"2019-04-03T15:44:16","modified_gmt":"2019-04-03T13:44:16","slug":"servicio-postventa-la-clave-del-exito","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.experta.com.ar\/index.php\/servicio-postventa-la-clave-del-exito\/","title":{"rendered":"SERVICIO POSTVENTA: LA CLAVE DEL \u00c9XITO"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un cliente satisfecho con una empresa se fideliza con ella y lo m\u00e1s importante: es la mejor carta de recomendaci\u00f3n para nuevos clientes. Pero para que un cliente est\u00e9 satisfecho no basta con venderle un producto de calidad o brindarle un servicio de excelencia. Esa es solo la primera parte de un proceso exitoso. Todo lo que viene detr\u00e1s, la famosa \u201cpostventa\u201d, es el quid de la cuesti\u00f3n que lleva a lograr esa fidelizaci\u00f3n tan buscada por todas las empresas, sean peque\u00f1as, medianas o grandes. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Seg\u00fan explica la licenciada Lorena Santi, consultora de AV Consultores Pymes, t\u00e9cnicamente se define a la postventa como el servicio posterior a la compra durante el cual el vendedor o fabricante garantiza asistencia, mantenimiento o reparaci\u00f3n de lo comprado. <em>\u201cEs todo aquello que ocurre despu\u00e9s de la venta: soporte t\u00e9cnico, aplicaci\u00f3n de garant\u00eda, cursos, promociones especiales y manejo de quejas. Pero no hay que olvidar que comercialmente es una gran oportunidad de retomar el contacto con el cliente y diferenciarnos de nuestros competidores. Es decir, agregarle \u201cvalor\u201d al servicio<\/em>\u201d, se explaya la especialista. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">CERCA DE LOS CLIENTES<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El cliente es uno de los pilares fundamentales de la empresa, por eso es hay que escucharlo y atenderlo siempre con rapidez. \u00a0Y en este sentido, la postventa juega un rol fundamental. Las empresas deben poder dise\u00f1ar y aplicar estrategias de servicio al cliente que, adem\u00e1s de buscar su fidelizaci\u00f3n, puedan crear diferencias sostenibles con la competencia. <em>\u201cEn la postventa se debe establecer un compromiso con el cliente que trascienda el momento de compra. Es uno de los grandes \u2018momentos de la verdad\u2019, donde se pueden respaldar las expectativas generadas al cliente y donde se puede generar una experiencia \u00fanica que sea factor de recomendaci\u00f3n\u201d<\/em>, argumenta Santi. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Al crear este v\u00ednculo cercano con el cliente podemos conocer sus preferencias, necesidades, qu\u00e9 es lo que no le gusta de nuestros servicios, qu\u00e9 le gustar\u00eda que se mejorara\u2026 Escucharlo nos brinda siempre informaci\u00f3n \u00fatil para generar estrategias segmentadas enfocadas a un p\u00fablico espec\u00edfico.<em> \u201cVendemos mejor en la medida en que sabemos escuchar al cliente. Nos permite conocerlo y, al mismo tiempo, ganar su confianza\u201d<\/em>, dice Santi.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Entre las estrategias efectivas para una buena postventa, la especialista enumera:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">L\u00ednea telef\u00f3nica gratuita. Es una alternativa que brinda a los clientes una imagen de disponibilidad plena. En el caso de empresas de servicio es algo que los clientes valoran de manera particular, sobretodo en los casos en que el servicio implique las 24 horas del d\u00eda y los 365 d\u00edas del a\u00f1o.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Herramientas online. Estamos en la era de la digitalizaci\u00f3n lo que permite acortar distancias y barreras entre empresas y clientes. Debemos utilizar los canales electr\u00f3nicos junto con los tradicionales para una postventa eficaz. Muchos clientes se han mudado al terreno digital y est\u00e1n conectados 24\/7 en redes sociales, aplicaciones y otros recursos en l\u00ednea. Por ejemplo, hoy es ideal contar con un n\u00famero de WhatsApp que facilite el contacto postventa del cliente.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Servicio postventa apoyado en un CRM.\u00a0<\/span>Apoyarse en un sistema de seguimiento de clientes CRM puede hacer la diferencia en cuanto a disponibilidad de informaci\u00f3n en el momento de interactuar con los clientes. Es muy recomendado para empresas de servicios profesionales o de venta de bienes intangibles. Tambi\u00e9n permite contar con toda la informaci\u00f3n en relaci\u00f3n con el cliente en un solo lugar y haber registrado las diferentes interacciones que ha tenido con nuestro personal. Es decir que permite seguir la historia del cliente y que tengan una experiencia omnicanal.<\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Santi tambi\u00e9n se\u00f1ala que hay otras ideas que podemos poner en pr\u00e1ctica despu\u00e9s de una venta que ayudan a conectarnos con los clientes, como realizar comunicaciones con un valor agregado y enviar noticias sobre pr\u00f3ximos eventos especiales, programas y ofertas. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para concluir la especialista hace hincapi\u00e9 en que la postventa es parte de la atenci\u00f3n a nuestro cliente y transitarla en forma eficiente es el plus que marca la diferencia. <\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Un cliente satisfecho con una empresa se fideliza con ella y lo m\u00e1s importante: es la mejor carta de recomendaci\u00f3n para nuevos clientes. 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