REPUTACIÓN EN ÉPOCA DE REDES SOCIALES

La marca es el principal activo de tu empresa y, por lo tanto, es imprescindible cuidar su reputación. Cuando hablamos de reputación nos referimos a la percepción que tienen los consumidores de tu empresa o marca. Durante mucho tiempo esa reputación estuvo en manos del “boca en boca”, el cliente físico y las gestiones de Recursos Humanos. Con el devenir de la era digital, la reputación de una marca pasó a construirse fundamentalmente a través de las redes sociales. Es que hoy los clientes y los consumidores antes de comprar u adquirir un producto o servicio miran lo que se dice de la empresa en sus canales digitales. Una mala crítica puede terminar en conversaciones eternas, malos comentarios y viralizaciones, llevando a desgastar la marca hasta puntos inimaginables. Por eso, hay que entender que las redes han cambiado la forma en que las empresas deben gestionar su reputación. Sin dudarlo es un canal en el cual hay que estar –cada empresa sabrá cuáles son las que mejor funcionan para su rubro– pero entendiendo que no se trata solo una herramienta de marketing y promoción. Es un medio donde los clientes se quejan, generan contenido propio y “construyen” reputación.

 

CONTROL Y ESTRATEGIA

La estrategia digital tiene que estar planeada y articulada con las diferentes áreas. Es un tema más de la empresa y, cómo tal, es imperioso que esté en agenda. Compartimos 3 puntos que hay que considerar en esa estrategia:

 

1. ELABORAR UN PLAN DE COMUNICACIÓN DIGITAL. Tiene que estar confeccionado de antemano atendiendo a la especificidad de cada red en particular, pero sin descuidar que debe ser una comunicación integral con un mensaje único. El cliente debe poder, sin importar el medio elegido, tener la misma información.
2. MONITOREAR LA CONVERSACIÓN. La empresa debe contar un responsable de atención al cliente, equipo o community manager (dependerá del tamaño y recursos de la empresa el formato elegido) capacitado que pueda dar respuesta en tiempo y forma a las demandas y necesidades de los clientes y usuarios. Es clave que alguien esté escuchando e interactuando en las redes sociales y resolviendo cualquier motivo de inconformidad que el cliente exprese por estos canales.
3. DAR RESPUESTA ANTE LAS CRISIS. Por más que planeemos y desarrollemos un plan de comunicación sólido, pueden surgir errores, accidentes o contingencias. Lo importante es la forma en cómo se resuelven y manejan esos problemas.

 

Sin dudas, la era digital trae muchos beneficios, pero nos posiciona también ante nuevos desafíos. Estará en cada uno de nosotros cómo aprovechamos cada herramienta para sacar de ella el máximo beneficio.